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브랜드 자산_3

작성일 :  2010-07-05 17:03

작성자 : brand38



브랜드 자산_3 : 교보생명 사내신문(2003.10.21)
- 브랜드 38연구소 소장: 박문기: 브랜드 리포트 -

고객과의 약속이 가장 중요

부가가치를 창출하는 독특한 이름이나 상징물인 브랜드가 종업원의 역량,내부 프로세스의 혁신, 기업의 유형자산과 적절히 결합할 때 브랜드자산은 형성된다. 그러나 적절히 결합하지 못하면 오히려 기업의 부채가 될 수도 있다.

우리회사의 핵심 브랜드 아이디어인 `인간가치 존중`이 자산으로 형성되기 위해서는 임사원모두의 노력이 절대적으로 필요하다. 실례로 우리회사는 장애우 20여명을 콜센터 상담사원으로 채용하기 위한 면접을 가졌다. 면접이 끝난 뒤 면접비를 지급하며 장애우들을 배려하고 격려해주는 것에 감동해 모일간지에 우리회사를 칭찬하는 사연이 게재된 일이 있었다.        

이러한 사례는 우리회사의 브랜드자산이 어디서 시작해서 어떻게 형성되는 가를 구체적으로 보여주고 있다. 반면에, 오랜 기간 노조파업과 이를 탄압하는 병원에 대한 보도를 고객들이 접했을 때, 누가 자신의 귀중한 생명을 맡길 것인가를 한번쯤 생각해보게 된다.

회사와 고객간의 약속은 브랜드자산이 형성되는 과정에서 가장 중요한 것이다. 1990년대생보사들은 높은 이자율을 지급하는 상품을 판매했었다. 그러나 IMF 이후부터 이자율이 하락하자, 많은 생보사들이 역마진으로 인한 위험에 처해있었으며 이를 타개하고자 고이율의 계약자들에게 해약을 권유하였다.
하지만 우리회사는 수익성보다 고객과의 신뢰를 더 큰 자산으로 생각했다. 부당한 해약 권유행위를 하지 않도록 했을뿐만 아니라, 고객과의 약속을 성실히 지켜 브랜드자산의 토대를 마련하였다.

사람들이 `코카콜라`를 마시면서 갈증을 해소하기 보다는 코카콜라가 표방하는 즐거움을 만끽하고, `메르세데스 벤츠`를 타면서 안전하다는 것보다는 성공한 사람이라는 생각을 갖게 된다. 이는 브랜드자산은 소비자가 제품의 기능적 속성이외의 감성적, 자아표현적인 속성을 구입하기 위하여 추가적으로 지불하는 가치라는 의미를 잘 설명해준다

고객은 매우 다양한 경로를 통해 우리회사를 접하고 있다. 컨설턴트나 고객 PLAZA의 텔러, TV 광고나 신문기사 등 매우 다양하다. 이러한 다양한 경로를 통해 고객이 `교보생명은 인간이 추구하는 소중한 가치와 꿈을 존중하고 실현시키키 위하여 노력하는 회사`라고 일관되게 느끼게 된다면 우리는 점차 훌륭한 브랜드 자산을 형성해 나가게 될 것이다.
이렇게 강력한 브랜드 자산이 형성되면 우리회사는 경쟁사와의 불필요한 가격경쟁을 하지 않아도 되며, 어떠한 상황에서도 굳건히 버틸 수 있는 버팀목이 되기도 한다. 나아가 고객은 우리회사의 계약자가 된 것에 대해 자부심을 갖게 될 것이다.

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